一、調(diào)查背景及目的

據(jù)國家衛(wèi)生健康委老齡司預(yù)測，2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%，進(jìn)入重度老齡化階段。這一顯著增長反映出養(yǎng)老服務(wù)市場的巨大潛力和發(fā)展空間。

隨著我國老齡化進(jìn)程逐步加快，近年來，我國養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)得以快速發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)消費已成為社會關(guān)注的熱點話題。中國政府高度重視養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展，出臺了一系列扶持政策，積極推動養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展。黨的二十大報告和近年來政府工作報告中均強調(diào)要加強養(yǎng)老服務(wù)保障，推動養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展。國務(wù)院近期印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》），首次就服務(wù)消費發(fā)展作出系統(tǒng)全面部署，其中特別強調(diào)了養(yǎng)老服務(wù)的重要性。

為深入了解當(dāng)前居民養(yǎng)老消費現(xiàn)狀，聚集養(yǎng)老消費熱點，保障消費者的合法權(quán)益，四川省消委會聯(lián)合青海省消協(xié)和重慶市消委會共同開展了“居民養(yǎng)老現(xiàn)狀線上消費調(diào)查”活動。

二、問卷樣本情況

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)研的方式開展，通過“四川消委”“青海省消費者協(xié)會”和“重慶市消委會”三個官方微信公眾平臺進(jìn)行問卷推送。調(diào)查活動時間為2024年10月11日至10月18日，為期8天，期間共收集有效樣本18789個。

參與本次調(diào)查的受訪者家中老人年齡情況：年齡在70-79歲的老人占比最多，為48.88%（9185人）；其次是60-69歲的老人占比33.92%（6371人），80-89歲的老人占比15.33%（2881人）；另外有1.87%的（352人）90歲以上老人。

圖1 老人的年齡

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參與本次調(diào)查的老人月收入集中在1001-3000元，其中月收入在1001-2000元的老人最多，占28.14%（5287人），其次是月收入在2001-3000元的老人占24.70%（4641人）；另有16.96%（3187人）和13.41%（2520人）的老人月收入分別在1000元以下和3001-5000元；此外，月收入5001-8000元的老人占5.79%（1087人），8001-12000元的老人占1.23%（231人），12000元以上的老人占0.45%（85人），無收入的老人占9.32%（1751人）。

圖2 老人的月收入

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三、問卷結(jié)果數(shù)據(jù)分析

1、多數(shù)老人與家人同住，近六成受訪者家中的老人需要人照顧

調(diào)查顯示，多數(shù)老人都是與家人同住，其中，“與配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比24.57%（4617人）；與孫輩共同居住、與子女共同居住的老人占比相對較大，分別為22.10%（4152人）、20.38%（3829人）；19.51%（3666人）的老人與配偶共同居??；2.11%（396人）的老人獨居；此外，還有11.33%（2129人）的老人在養(yǎng)老機構(gòu)居住。

?圖3 老人與家人同住情況如何？

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調(diào)查顯示，有57.22%（10752人）的老人生活需要有人照顧，其中“需要部分照顧”的有8442人，占比44.93%；“主要依靠別人照顧”的有2310人，占比12.29%；“生活能夠自理”的老人占比42.78%，共計8037人。

?圖4 老人的身體狀況如何？

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2、老年人主要需要醫(yī)療、餐食、日間照料服務(wù)

調(diào)查結(jié)果顯示，老人最需要的是“慢性病診療及康復(fù)護理等醫(yī)療服務(wù)”和“餐飲服務(wù)、老年飯桌等餐食服務(wù)”，分別占比38.87%（7303人）和36.05%（6774人），其次是“日間照護服務(wù)或者托管服務(wù)”和“家政清潔等日常照料服務(wù)”，分別占比30.20%（5674人）和24.43%（4590人），此外，“法律咨詢或援助等法律服務(wù)”的需求相對較少，僅占2.52%（474人）。

圖5 老人主要有哪些養(yǎng)老服務(wù)需求？

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3、多數(shù)老人偏好居家（上門）養(yǎng)老

調(diào)查顯示，73.72%（13852人）老人更傾向于居家（上門）養(yǎng)老，“希望在熟悉的環(huán)境中養(yǎng)老”“家里人能夠提供照顧”是這部分老人傾向于居家（上門）養(yǎng)老的主要原因，占比分別為69.81%（9670人）、58.80%（8145人）；除此之外，還有26.28%（4937人）的老人傾向于機構(gòu)養(yǎng)老，“觀念上認(rèn)同機構(gòu)養(yǎng)老”是這部分老人傾向機構(gòu)養(yǎng)老的主要原因，占比達(dá)59.37%（2931人）。

圖6 老人更傾向于哪種養(yǎng)老方式？

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?圖7 老人傾向于機構(gòu)養(yǎng)老的主要原因是？

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?圖8 老人傾向于居家養(yǎng)老的主要原因？

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4、超半數(shù)老人有養(yǎng)老消費經(jīng)歷，多通過網(wǎng)絡(luò)社交獲取養(yǎng)老服務(wù)信息

調(diào)查顯示，在18789名受訪者中，52.65%（9892人）表示有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷（包含幫助家中老人進(jìn)行的消費）。只經(jīng)歷過居家（上門）養(yǎng)老消費的受訪者有5349人，占全部受訪者的28.47%；只經(jīng)歷過機構(gòu)養(yǎng)老消費的受訪者有3817人，占全部受訪者的20.32%；而兩種養(yǎng)老消費模式都經(jīng)歷過的受訪者共計726人，占比3.86%；剩余近半數(shù)（47.35%、8897人）的受訪者從未有過養(yǎng)老服務(wù)消費。

圖9 ?您是否有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷（包含幫助家中老人進(jìn)行的消費）？

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在有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的9892名受訪者中（以下統(tǒng)稱為消費者），“網(wǎng)絡(luò)社交圈”是消費者獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的重點渠道。調(diào)查結(jié)果顯示，通過“微信群、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)社交圈”獲取服務(wù)信息的消費者最多，占比達(dá)67.42%（6669人）；其次為“電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體”和“抖音、快手等社交平臺”兩渠道，獲取服務(wù)信息的消費者占比分別為55.91%（5531人）和48.95%（4842人）；利用“工作人員推銷”和“朋友或親人推薦”獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的分別占比36.55%（3616人）和30.31%（2998人）；通過“政府官方渠道”獲取養(yǎng)老服務(wù)信息的較少，比例僅為8.40%（831人）。

圖10 您主要通過哪些渠道獲取的養(yǎng)老服務(wù)信息？

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5、月養(yǎng)老支出1000～3000元居多，部分消費前未驗資

超半數(shù)（54.59%、5400人）消費者每月養(yǎng)老服務(wù)花費在1000-3000元。調(diào)查結(jié)果顯示，在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費的消費者中，每月養(yǎng)老服務(wù)消費在1001-2000元的消費者最多，占比32.01%（3166人）；其次是2001-3000元的消費者，占比22.58%（2234人）；此外，每月在養(yǎng)老服務(wù)上花費少于1000元（含）的，占17.77%（1758人）；而每月此項消費在3000元以上的消費者占27.64%（2734人），其中8001元以上的高額養(yǎng)老消費人群較少，僅有158人，占比1.60%。

圖11 您每月花費在養(yǎng)老服務(wù)上的金額？

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仍有16.65%（1647人）的消費者在養(yǎng)老消費中，從未驗證過機構(gòu)或人員資質(zhì)。調(diào)查顯示，在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費的消費者中，83.35%（8245人）消費者會不同程度地檢驗資質(zhì)問題，其中，僅驗證過機構(gòu)的資質(zhì)的消費者占比最多，占43.05%（4259人）；僅驗證過人員資質(zhì)的消費者占比21.28%（2105人）；二者均驗證過的消費者僅1881人，占比19.02%。有16.65%（1647人）的消費者從未驗證過機構(gòu)或人員資質(zhì)。

圖12 在養(yǎng)老消費中，您是否會驗證養(yǎng)老機構(gòu)和人員資質(zhì)？

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6、消費總體評價一般，養(yǎng)老騙局套路多

消費者對于養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的滿意度評價總體一般，均分為69.41分。其中，僅“服務(wù)質(zhì)量和效果”項滿意度得分超過70分?！胺?wù)態(tài)度、設(shè)備設(shè)施配備、收費合理性”均低于70分。消費者評分最低項為“收費合理性”，僅68.02分。

?圖13 對養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的評價得分

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無資質(zhì)診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養(yǎng)老騙局。在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費的消費者中，九成以上（92.32%）的消費者（9132人）都遭遇過不同形式的養(yǎng)老騙局，僅7.68%（760人）的消費者沒遇到過消費問題。

調(diào)查結(jié)果顯示，有近七成69.42%（6867人）的消費者遭遇過“養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)的無資質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)、無行醫(yī)資質(zhì)人員擅自開展診療活動”；59.06%（5842人）的消費者遇到過“親情營銷（通過贏得老年人好感推銷產(chǎn)品或服務(wù)）”。

圖14 您是否遭遇過以下養(yǎng)老騙局？

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7、居家養(yǎng)老中，存在個人信息泄露和服務(wù)過度營銷問題

在6075名有過居家養(yǎng)老消費經(jīng)歷的消費者中，85.42%（5189人）的消費者遇到過消費問題，14.58%（886人）的消費者表示未曾遇到過消費問題。

調(diào)查結(jié)果顯示，遇到商家“獲取過多個人信息”“借機推銷別的產(chǎn)品”的消費者最多，分別占59.52%（3616人）、55.54%（3374人）；其次，反映“售后服務(wù)跟不上”的消費者也較多，占比46.60%（2831人）；此外，在居家養(yǎng)老消費服務(wù)中遇到“價格不透明”“服務(wù)過程不夠規(guī)范”的消費者也不少，分別占比43.21%（2625人）和38.21%（2321人）。

圖15 居家養(yǎng)老服務(wù)消費中遭遇過的消費問題？

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8、機構(gòu)養(yǎng)老中，摔倒事故、衛(wèi)生問題、收費不規(guī)范較顯著

在4543名有過機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的消費者中，超九成（95.47%、4337人）的消費者都曾遇到過消費問題，僅4.53%（206人）的消費者未曾遇到過消費問題。在此次調(diào)查結(jié)果中，選擇“機構(gòu)養(yǎng)老”的消費者遇到問題的比例高于選擇“居家（上門）養(yǎng)老”的消費者。

其中，遇到過“摔倒等人身安全問題”的消費者最多，占比59.98%（2725人）；其次為“衛(wèi)生或防疫安全事故”“隨意增加或調(diào)整費用”，占比分別為45.15%（2051人）、32.62%（1482人）；提及“物品丟失等財產(chǎn)安全問題”的消費者也不少，占比25.60%（1163人）；此外，也有部分消費者反饋存在“虛假宣傳、服務(wù)缺項”“虐待或歧視老人”“食品安全問題”“消防安全問題”“養(yǎng)老機構(gòu)卷錢跑路”等問題。

圖16 機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)消費中遭遇過的消費問題？

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9、消費者傾向于通過預(yù)定平臺和消協(xié)組織維權(quán)

向平臺、消協(xié)投訴是消費者采取的主要解決辦法。調(diào)查結(jié)果顯示，在9892名有過養(yǎng)老服務(wù)消費經(jīng)歷的消費者中，九成以上(93.63%、9262人)的消費者遇到養(yǎng)老服務(wù)消費問題時會選擇維權(quán)。

調(diào)查結(jié)果顯示，72.86%（7207人）的消費者會向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)等組織投訴、尋求調(diào)解，55.78%（5518人）的消費者選擇向行政主管部門投訴。同時，61.82%（6115人）的消費者也會選擇向預(yù)訂服務(wù)的平臺投訴，32.95%（3259人）的消費者傾向“與養(yǎng)老機構(gòu)或提供服務(wù)企業(yè)”溝通協(xié)商解決。由此可見，預(yù)訂服務(wù)平臺與消協(xié)組織等官方維權(quán)渠道是消費者常見的維權(quán)途徑。此外，也必須看到，仍有6.37%（630人）的消費者“怕麻煩，不會維權(quán)”，個人權(quán)益保護維權(quán)宣傳引導(dǎo)工作仍需進(jìn)一步加強。

?圖17 當(dāng)您遇到養(yǎng)老消費問題，會采用哪些解決方式？

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10、提供維權(quán)幫扶、開發(fā)個性化服務(wù)項目更受消費者期待

我們對參與本次調(diào)查的18789名消費者開展了意見征集，當(dāng)問及對養(yǎng)老服務(wù)消費和行業(yè)規(guī)范發(fā)展有哪些意見與建議時，選擇“提供針對老年人的維權(quán)幫扶”的消費者最多，占45.80%（8605人），可見養(yǎng)老機構(gòu)在提供日常服務(wù)過程中，老年人權(quán)益保護工作亟需得到重視。其次，認(rèn)為“針對老年人不同需求，開發(fā)個性化健康服務(wù)項目”和“加強行業(yè)監(jiān)管，建立健全考評體系”的受訪者也較多，占比分別為42.65%（8013人）、42.40%（7967人）。此外，也有部分消費者認(rèn)為“加強宣傳教育，給老年人提示消費風(fēng)險”“完善細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證收費標(biāo)準(zhǔn)公開透明”能夠規(guī)范養(yǎng)老行業(yè)行為，降低消費者消費風(fēng)險，這兩項占比分別為23.42%（4401人）、21.82%（4099人）。還有部分消費者建議“針對重點消費問題，整頓行業(yè)亂象”。

?圖18 您對養(yǎng)老服務(wù)消費和行業(yè)規(guī)范發(fā)展有哪些意見與建議？

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四、問題建議

養(yǎng)老需求持續(xù)增長，對養(yǎng)老服務(wù)的要求也在不斷提升。本次養(yǎng)老服務(wù)消費調(diào)查顯示，近六成的受訪者家中老人生活不能完全自理，需要依賴他人照顧或部分需要幫助。這一現(xiàn)象反映出隨著年齡的增長，許多老年人在日常生活中的自理能力逐漸下降，需要更多的照料和支持。這不僅增加了家庭成員的負(fù)擔(dān)，也對社會養(yǎng)老服務(wù)提出了更高的要求。

居家（上門）養(yǎng)老模式備受青睞，養(yǎng)老需求日益多元化。近年來，居家（上門）養(yǎng)老模式越來越受到歡迎，形成了以家庭為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機構(gòu)養(yǎng)老為補充、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的多元化社會化養(yǎng)老服務(wù)體系。調(diào)查結(jié)果也反映了這一趨勢，大多數(shù)老人選擇與配偶或子女共同居住，七成以上老人偏愛居家（上門）養(yǎng)老，僅有26.28%的老人傾向于機構(gòu)養(yǎng)老。

消費者的滿意度評價相對較低，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)。調(diào)查顯示，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)消費總體評價一般，超過9成消費者遇到消費問題，無資質(zhì)診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養(yǎng)老騙局。居家養(yǎng)老中，存在消費者個人信息泄露、服務(wù)提供者過度營銷等問題；機構(gòu)養(yǎng)老中，摔倒事故、衛(wèi)生條件、收費不規(guī)范等問題仍然存在。在遇到消費糾紛時，亦有消費者怕麻煩、放棄維權(quán)，消費者個人權(quán)益保護與維權(quán)意識尚待加強和引導(dǎo)。

針對養(yǎng)老服務(wù)市場存在的現(xiàn)象和問題，為保障“老有所養(yǎng)、老有所依”，現(xiàn)提出以下建議：

1、政府應(yīng)完善法規(guī)、加強合作、增加投入、強化監(jiān)管并鼓勵創(chuàng)新，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)健康發(fā)展

政府與監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步完善養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，明確各類養(yǎng)老機構(gòu)的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)管機制，為養(yǎng)老服務(wù)提供堅實的法律保障。同時，強化市場監(jiān)督管理局和民政部門之間的信息共享與溝通機制，確保養(yǎng)老服務(wù)市場的健康有序發(fā)展。增加對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)尤其是農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)的財政投入和支持，通過財政補貼、稅收優(yōu)惠等方式降低養(yǎng)老機構(gòu)成本，提高服務(wù)水平。加強對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的質(zhì)量安全、從業(yè)人員資質(zhì)、資金安全、收費體系等方面的監(jiān)管，建立健全信用評價體系，制定養(yǎng)老服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，定期公布檢查結(jié)果，提高透明度。此外，積極支持智能養(yǎng)老設(shè)備的研發(fā)和應(yīng)用，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的融合，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

2、養(yǎng)老服務(wù)提供商應(yīng)提升專業(yè)技能，加強內(nèi)部管理，重視用戶反饋，提供個性化、高質(zhì)量的服務(wù)

養(yǎng)老服務(wù)提供商在提升服務(wù)質(zhì)量和滿足老年人多元化需求方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。首先，應(yīng)持續(xù)提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度，不僅培訓(xùn)基礎(chǔ)護理知識，更要注重心理關(guān)懷和精神慰藉，同時，養(yǎng)老服務(wù)提供者還需進(jìn)一步升級設(shè)施，確保每位老年人都能獲得安全舒心的服務(wù)消費體驗。其次，探索多樣化的服務(wù)模式，如社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老與機構(gòu)養(yǎng)老結(jié)合，以滿足不同老年人群體的需求。通過靈活的服務(wù)模式組合，可以提供更加全面和貼心的照顧。同時，建立健全內(nèi)部管理制度，確保財務(wù)透明、資金安全，加強員工職業(yè)道德教育，營造積極向上的工作氛圍。完善的內(nèi)部監(jiān)督機制有助于預(yù)防和解決問題，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。此外，定期收集用戶及其家屬的反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，是提高用戶滿意度的重要途徑。主動傾聽用戶聲音，將建議和需求納入服務(wù)改進(jìn)計劃，不僅能夠優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，還能增強用戶信任感。

3、老年人及家庭應(yīng)增強保護意識，參與服務(wù)監(jiān)督，合理選擇養(yǎng)老服務(wù)，關(guān)注政策優(yōu)惠

從消費者視角出發(fā)，老年人及其家庭成員應(yīng)增強自我保護意識，了解養(yǎng)老服務(wù)合同條款，關(guān)注機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和信譽，必要時尋求法律幫助；積極參與養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)督過程，通過各種渠道反映問題，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升；根據(jù)自身實際情況和需求，合理選擇適合的養(yǎng)老服務(wù)方式和機構(gòu)，避免盲目跟風(fēng)；同時關(guān)注政府關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的新政策、新舉措，充分利用相關(guān)政策帶來的便利和優(yōu)惠。

4、提升老年人生活品質(zhì)，促進(jìn)居家養(yǎng)老高質(zhì)量發(fā)展，構(gòu)建和諧社會，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

推動居家養(yǎng)老高質(zhì)量發(fā)展需要政府、社會、企業(yè)及個人多方協(xié)同。政府應(yīng)完善政策體系，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵社會力量參與并提供財政補貼與稅收優(yōu)惠。服務(wù)供給需擴大范圍并提升質(zhì)量，加強服務(wù)人員培訓(xùn)，引入智能化技術(shù)以提高效率。技術(shù)創(chuàng)新方面，應(yīng)推動智慧養(yǎng)老，促進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，利用現(xiàn)代信息技術(shù)構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺。人才培養(yǎng)需加大力度，提升養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)與待遇，吸引更多人才投身此行業(yè)。同時，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)協(xié)同，加強與國際合作，形成綜合性養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈。此外，還需加強行業(yè)監(jiān)管，保障老年人權(quán)益，完善法律法規(guī)與政策體系。這些綜合措施不僅有助于提升老年人的生活質(zhì)量，推動居家養(yǎng)老事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，也是構(gòu)建和諧社會、實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。

相關(guān)附件下載：

2024年居民養(yǎng)老現(xiàn)狀消費調(diào)查報告